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Sélection enrichie des meilleurs articles du blog Sensduclient.com, « Avez-vous le sens du client ? » est un guide original du professionnel de la relation client. Agrémenté de nombreuses anecdoctes et de cas pratiques, cet ouvrage explore la discipline de la gestion de l’expérience client en entreprise avec un regard iconoclaste et plein d’humour. Complété par des témoignages de professionnels, ce livre riche de conseils pratiques et d’analyses s’adresse aux professionnels soucieux de de développer la culture client au sein de leur entreprise. Quels que soient votre secteur d’activité ou la taille de votre organisation, « Avez-vous le sens du client ? » vous aidera à porter un nouveau regard sur votre stratégie client. THIERRY SPENCER est un expert reconnu de l’expérience client ayant occupé les fonctions de directeur marketing et directeur de la relation client dans plusieurs sociétés pendant plus de 20 ans. Directeur associé de l’Académie du Service, cabinet de conseil et de formation, il accompagne de nombreuses entreprises dans des missions d’amélioration de l’expérience client. Formidable raconteur d’histoires, Thierry Spencer partage sa passion dans ses nombreuses conférences et dans son blog, créé en 2005 et est considéré aujourd’hui comme une référence.

Aujourd'hui discipline incontournable et élément clé de différenciation, la relation client se déploie dans tous les secteurs d'activité : industries, services marchands et services publics. Elle est porteuse de transformations majeures : digitalisation des parcours clients, nouvelles pratiques managériales, professionnalisation et revalorisation des métiers... Issu des regards croisés d'un enseignant-chercheur et d'un consultant, ce livre expose : Les concepts fondamentaux : les attentes des clients, l'insatisfaction, la coproduction... L'impact du digital. L'expérience client. La Symétrie des attentions (culture d'entreprise, management des équipes, place du back-office...) et la nécessité de libérer l'entreprise. Les chapitres sont enrichis de tableaux, points de vue d'experts et études de cas (Adeo, Altrad, Bristol Myers-Squibb, Darty, EXKi, MAIF, Nespresso, Norauto, PMU, Starbucks, etc.). Public Managers : directeurs de la relation client, responsables de l'expérience client, de la satisfaction client, etc. Etudiants à l'université, en IAE et en écoles de management. Professionnels en formation continue.

Après un rappel des grands principes de la gestion de la relation client (GRC), l'ouvrage offre un regard croisé (enseigant-chercheur + consultant) sur : les grandes tendances de la relation client (digital et nouveaux besoins) ; la cohabitation entre relation client et culture d'entreprise ; les fondements du marketing des services (coproduction ...); Les chapitres sont enrichis par de nombreux témoignages et études de cas (BNP Paribas, RATP, Leroy Merlin, Décathlon, Nespresso, etc.).

Tous les recruteurs le disent : on ne soupçonne pas le nombre d’erreurs que peut commettre un candidat lors d’un entretien de recrutement. Bien sûr, avec un peu d’expérience, certaines vous sembleront évidentes (J’arrive déguisé ; J’ai jeté la petite annonce du recruteur...), mais d’autres beaucoup moins (Je dis oui à tout et tout de suite ; Je n’ai pas de questions). L’entretien d’embauche est avant tout une rencontre entre un candidat et une entreprise, qui répond à des normes établies. Que vous soyez récalcitrant à ces règles ou que vous y adhériez, il faudra les respecter tout en sachant faire la différence. Ce guide, qui classe les erreurs en quatre parties (les présentations ratées, les comportements à risques, les contextes déstabilisants et les échanges mal menés) a pour vocation de faire porter au candidat un regard serein sur l’épreuve. Grâce à un indicateur baptisé « recrutomètre », vous pourrez vous auto-évaluer sur chaque erreur et vous adapter à chaque situation. Le résultat attendu ? Un emploi qui fera de vous un professionnel heureux !

Renseignements pris auprès des recruteurs, il est effectivement possible de faire jusqu'à 100 erreurs lors de l'exercice subtil de l'entretien d'embauche, Avec un peu d'expérience, certaines d'entre elles vous sembleront évidentes. D'autres beaucoup moins. L'entretien d'embauche est avant tout une rencontre entre un candidat et une entreprise, qui répond à des normes établies. Que vous soyez récalcitrant à ces règles ou que vous y adhériez, il faudra les respecter tout en sachant faire la différence. Ce guide a pour vacation de faire porter au candidat un regard serein sur l'épreuve. Grâce à un indicateur baptisé " recruto-mètre ", vous pourrez vous autoévaluer sur chaque erreur et vous adapter à chaque situation. Le résultat attendu ? Un emploi qui fera de vous un professionnel heureux !

Renseignements pris auprès des recruteurs, il est effectivement possible de faire jusqu'à 100 erreurs lors de l'exercice subtil de l'entretien d'embauche. Avec un peu d'expérience, certaines erreurs vous sembleront évidentes (J'arrive déguisé ; J'ai jeté la petite annonce du recruteur), d'autres beaucoup moins (Je dis oui à tout et tout de suite ; Je n'ai pas de questions). L'entretien d'embauche est avant tout une rencontre entre un candidat et une entreprise, qui répond à des normes établies. Que vous soyez récalcitrant à ces règles ou que vous y adhériez, il faudra les respecter tout en sachant faire la différence. Ce guide, qui classe les erreurs en quatre parties (les présentations ratées, les comportements à risques, les contextes déstabilisants et les échanges mal menés), a pour vocation de faire porter au candidat un regard serein sur l'épreuve. Grâce à un indicateur baptisé " recrutomètre ", vous pourrez vous autoévaluer sur chaque erreur et vous adapter à chaque situation. Le résultat attendu ? Un emploi qui fera de vous un professionnel heureux !

Renseignements pris auprès des recruteurs, il est possible de commettre jusqu'à 100 erreurs lors de l'exercice subtil de l'entretien d'embauche. Avec un peu d'expérience, certaines vous sembleront évidentes (j'arrive déguisé, j'ai jeté la petite annonce du recruteur...), d'autres beaucoup moins (je dis oui à tout et tout de suite. je n'ai pas de questions...). L'entretien d'embauche est avant tout une rencontre entre un candidat et une entreprise, qui répond à des normes établies. Que vous soyez récalcitrant à ces règles ou que vous y adhériez, il faudra les respecter tout en sachant faire la différence. Ce guide, qui classe les erreurs en quatre parties (les présentations ratées, les comportements à risques, les contextes déstabilisants et les échanges mal menés) a pour vocation de faire porter au candidat un regard serein sur l'épreuve. Grâce à un indicateur baptisé " recrutomètre ", vous pourrez vous autoévaluer sur chaque erreur et vous adapter à chaque situation. Le résultat attendu ? Un emploi qui fera de vous un professionnel heureux !