Management de la relation client

Après un rappel des grands principes de la gestion de la relation client (GRC), l'ouvrage offre un regard croisé (enseigant-chercheur + consultant) sur :

• les grandes tendances de la relation client (digital et nouveaux besoins) ;
• la cohabitation entre relation client et culture d'entreprise ;
• les fondements du marketing des services (coproduction ...);

Les chapitres sont enrichis par de nombreux témoignages et études de cas (BNP Paribas, RATP, Leroy Merlin, Décathlon, Nespresso, etc.).